Gérer un client mécontent demande de la patience. Vous devez réussir à maîtriser la situation dans son ensemble pour satisfaire du mieux possible son désappointement. Il est très important de développer cette compétence puisqu’elle vous servira tout au long de votre parcours entrepreneurial. Les clients insatisfaits ont souvent la mauvaise habitude de critiquer leur mécontentement en public au lieu de s’adresser directement à vous. Que ce soit virtuellement par l’entremise des réseaux sociaux ou en personne. Certains clients émotifs peuvent même impliquer des employés ou des personnes de leur entourage dans une stratégie visant à vous menacer si une entente n’est pas conclue. En contrôlant bien la situation, vous en sortirez gagnant. Prendre en considération cette expérience désagréable vous permettra aussi d’adapter ou d’améliorer vos produits et services en plus d’innover au sein de votre entreprise. Comment y parvenir ? Voici quelques conseils efficaces.
Être en mode écoute
Soyez à l’écoute de votre client en ayant un esprit ouvert et positif. Portez-lui une attention particulière et restez calme. C’est la meilleure façon de désamorcer le conflit. Autrement dit, laissez-le s’exprimer et évitez de lui couper la parole.
Faire preuve de compassion
Un client a besoin que sa requête soit traitée rapidement avec professionnalisme. Peut-être que ce n’est pas le premier client à se plaindre d’une telle situation. Il ne faut jamais prendre une plainte à la légère et il faut s’assurer de bien saisir le mécontentement du client pour que toutes les avenues soient évaluées pour le satisfaire du mieux possible.” N’hésitez pas à reformuler ses dires dans vos propres mots pour bien comprendre la nature du problème. Et, ne vous gênez pas pour lui avouer que vous regrettez et que vous êtes désolé. Puis, si des modifications sont requises, voir à ce qu’elles soient réalisées pour que la situation ne se reproduise plus.
“ Il faut créer un lien avec le client pour qu’il puisse se sentir compris.” Par exemple, un client pourrait vous dire “J’avais pourtant tout expliqué à votre équipe pour obtenir tel résultat de votre part et je vois qu’ils n’ont pas été à l’écoute de mes besoins.” Vous pourriez lui répondre” Je comprends très bien que vous soyez frustré, nous allons faire notre possible pour corriger la situation “.
Fixer un rendez-vous en personne
Pensez à fixer un rendez-vous avec le client selon l’ampleur de la situation. Vous pouvez, aussi, lui proposer d’aller le rencontrer à son bureau. Il est plus facile de s’emporter au téléphone ou par l’entremise des réseaux sociaux qu’en personne.
Proposer une solution
Dès son premier appel de mécontentement, le client s’attend à obtenir des explications même si elles sont incomplètes ou provisoires. Dans le cas contraire, sa frustration continuera à grandir et vous risquez qu’il fasse affaire, dans l’avenir, avec un de vos concurrents. De plus, il est possible que vous n’ayez pas de solutions pour corriger le problème. Dans ce cas-ci, des excuses ne suffiront pas. Pensez à un remboursement, un rabais ou un dédommagement. Ces moyens d’entente permettront de maintenir votre réputation auprès d’un client déçu. Toutefois, M. Grégoire suggère de le faire seulement si :
- Vous avez vraiment commis une faute grave
- Vous êtes en post-paiement (facturation après avoir fait la job)
- C’est sur un produit/service à très forte marge et vous ne perdez pas grand chose à lui redonner l’argent.
“Dans tous les cas, peu importe le degré de satisfaction de votre client , vous devez être en mesure de désamorcer sa colère plutôt que de la nourrir avec votre propre émotivité. Si votre client vous quitte dans le calme, rassuré et que vous avez agi auprès de lui avec diligence, il ne sera pas porté à vous faire mauvaise presse. Par contre, s’il est très émotif et en colère, il peut vous nuire.” ajoute-t-il.
Documenter l’incident
Enfin, pour éviter que le problème se représente, documenter par écrit l’incident. Ainsi, vos employés seront mieux préparés s’ils doivent faire face de nouveau à une telle situation.
