Quelques astuces pour mieux gérer les clients difficiles.

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Ah, les clients difficiles!
Ils sont peu nombreux, heureusement. Mais on en a tous. Jamais totalement satisfaits. Toujours critiques, froids, condescendants qu’on se demande souvent si ces clients n’ont pas été envoyé par la concurrence pour nous épuiser énergiquement parlant !
S’ils peuvent rendre certaines journées pénibles, ils peuvent aussi être un bon tremplin pour vos affaires.
Pourquoi? Parce que dans le lot de critiques, ils mettront le doigt sur des pistes d’amélioration pour votre entreprise.
Sans compter que si vous arrivez à les mettre de votre côté et à instaurer une dynamique de confiance, ils parleront positivement de vous.
Nous vous partageons quelques  astuces pour mieux gérer vos relations avec eux.

 

– Écoutez. Écoutez. Écoutez.
Les clients difficiles ont besoin de vider leur charge émotive et de sentir que vous les prenez au sérieux. La clé? L’écoute. Pas pour alimenter le débat ou pour préparer une contre-attaque. Vous envenimeriez la situation. Misez plutôt sur l’écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l’interrompre.
Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait »,  « je saisis », etc. Remerciez-le d’avoir porté le problème à votre attention. Vous montrerez que vous avez à cœur de le


– Souriez
Une attitude positive et accueillante aide toujours à faire diminuer la colère d’un cran. Souriez. Même si c’est difficile. Un sourire sincère vous permettra d’instaurer un climat plus positif.

Si votre échange se fait par téléphone, sachez que votre attitude transparaît dans le ton de votre voix. Vous vous placerez vous-même dans une attitude plus réceptive et dégagerez davantage de confiance en vous. Un état d’esprit que vous aidera à coup sûr.

 

– Questionnez
Posez des questions pour démontrer votre intérêt, recueillir des faits et aller au fond des choses. Reformulez pour vous assurer que vous comprenez bien les propos du client. Vous dissiperez tout malentendu et éviterez de susciter toute nouvelle frustration.
Assurez-vous que vous avez en main tous les arguments du client. Vous gagnerez aussi un peu de temps pour réfléchir à une solution.

 

– S’excuser et trouver des solutions
Dans certains cas, s’il a raison sur certains points n’hésitez pas à vous excuser, et à lui proposer une solution pour résoudre les problèmes qu’il a énoncés.

 

– Ne pas s’énerver, rester professionnel
Souvent on est tenté de réagir à chaud et de s’emporter en disant clairement tout ce qu’on pense de ce client et à quel point il est embêtant et surtout, comment on a hâte de s’en débarrasser…
Du calme, restez courtois et professionnel. N’allez surtout pas dans le conflit ou la confrontation, car vous risquez d’entrer dans de longs débats et discussions qui n’apporteront rien au final… De plus, vous perdrez votre temps à faire partager votre point de vue à une personne qui visiblement n’est pas là pour comprendre, mais plutôt pour partager ses frustrations.
Certains clients sont si enquiquinants qu’ils n’attendent que ça de votre part : vous mettre hors de vous (pourquoi font-ils ça ? cette question restera une énigme, tant que l’humanité existera…). Alors évitez de rentrer dans leur jeu, faites votre prestation ou vendez votre produit, et conservez votre énergie pour les autres clients avec qui ils est agréable de travailler.

L’entrepreneuriat demande une grande maitrise de soi-même dans certains cas… Préparez-vous à avoir des clients “enquiquinantes”, mais n’oubliez pas, dans cet océan, il y a beaucoup de clients aimables, compréhensifs et très complaisants